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移動公司在全業務(wu)(wu)拓展(zhan)建設(she)的基(ji)礎上，隨著(zhu)集團(tuan)(tuan)業務(wu)(wu)規模進一步發展(zhan)和全業務(wu)(wu)市場(chang)競爭(zheng)的加(jia)劇，集團(tuan)(tuan)信息化(hua)業務(wu)(wu)的運營(ying)支(zhi)撐普遍(bian)存在著(zhu)以下問(wen)題和短板亟需解(jie)決：

（1） 人(ren)(ren)員編(bian)制不(bu)足：為應對全業務競爭，需調配人(ren)(ren)手擴充一(yi)線(xian)拓展服務人(ren)(ren)員規模，導致后臺支撐(cheng)人(ren)(ren)員數量(liang)不(bu)足。

（2） 業(ye)務支撐需求(qiu)暴增(zeng)(zeng)，技(ji)術能力要求(qiu)增(zeng)(zeng)強：集團(tuan)客戶和業(ye)務量呈規模(mo)化(hua)快速發展，對(dui)(dui)應的后(hou)臺運(yun)營支撐工作量也(ye)成倍增(zeng)(zeng)長(chang)，且綜合(he)通信業(ye)務和行業(ye)信息(xi)化(hua)解決方案(an)對(dui)(dui)支撐人(ren)員(yuan)的技(ji)術能力要求(qiu)也(ye)越來越高(gao)。

（3） 業務(wu)支撐模式亟待優(you)化(hua)：為增強行業競爭優(you)勢，迫切需(xu)要提高全(quan)業務(wu)支撐的標準(zhun)化(hua)、專業化(hua)和扁平化(hua)，精耕細作，提升響應速度和服務(wu)水平，實現閉(bi)環管理。

（4） 溝通(tong)內(nei)耗較大(da)，電子化程度較低：對于復(fu)雜(za)型轉型業務存在流程環節多、溝通(tong)鏈條較長，內(nei)外部(bu)溝通(tong)成本(ben)較高(gao)的情(qing)況，且(qie)比較多手工(gong)操作的日(ri)常繁瑣(suo)事務性工(gong)作嚴重(zhong)影(ying)響(xiang)支撐效(xiao)率。

服務范圍

標(biao)準化(hua)集團產品支撐

（1） 售(shou)前支撐

– 業(ye)務咨詢(xun)

– 商機(ji)分(fen)派與跟(gen)蹤

– 渠道協同

– 新產(chan)品(pin)/集(ji)團(tuan)/營銷案上架測試

– 信(xin)息化方案的技術咨詢與(yu)編(bian)寫

– 各類促銷/宣傳(chuan)活(huo)動的(de)組織支撐(cheng)

– 集團業務(wu)的培(pei)訓與(yu)考試

– 集團客(ke)戶信息及客(ke)戶經(jing)理日志等數據錄入

我(wo)公司服務(wu)包括但不限于(yu)以上支撐范(fan)圍，可(ke)根(gen)據移動公司具體(ti)需求個性化(hua)訂(ding)制服務(wu)內容。

（2） 售中支(zhi)撐

– 業務辦理（產品層、成員層）

– 業務稽核與糾(jiu)錯(cuo)處理

– 業務協議(yi)資(zi)料歸檔(dang)管理

我公司服(fu)務(wu)包括但不限于以上支撐范(fan)圍，可(ke)根據移(yi)動公司具體需求個性化訂制(zhi)服(fu)務(wu)內容。

（3） 售后支(zhi)撐(cheng)

– 信控支撐

– 業(ye)務平臺(tai)監控

– 產(chan)品數據(ju)庫管(guan)理

– 業務知(zhi)識庫管(guan)理

– 產品/系統故障與投訴處(chu)理

– 服務巡檢

– 客戶滿意(yi)度外呼調(diao)研(yan)

– 支(zhi)撐熱線(xian)

– 運(yun)營分析(xi)

我公司服(fu)務包括(kuo)但不限于(yu)以上(shang)支撐范圍，可根據移動公司具體需(xu)求個性化訂(ding)制服(fu)務內容。

全(quan)業務(wu)產品支撐

本(ben)業務支(zhi)撐(cheng)范圍包括：集(ji)團語音專(zhuan)線(xian)(xian)、集(ji)團數據（傳輸）專(zhuan)線(xian)(xian)、綜合(he)VPMN、互聯網寬帶接入、ICT項目(mu)等(deng)。

具體項(xiang)目工作包括：

（1） 需(xu)求(qiu)挖掘：通(tong)過日常(chang)的信息化支撐、信息收集(ji)，挖掘客戶潛(qian)在業務(wu)需(xu)求(qiu)；

（2） 拓展(zhan)支撐：信息收集、分析集團客戶網(wang)(wang)絡(luo)(luo)需(xu)求，組織開(kai)展(zhan)網(wang)(wang)絡(luo)(luo)資源調(diao)查(cha),以(yi)及編制客戶版技術(shu)方案(an)，參(can)加(jia)客戶技術(shu)交流；

（3） 實(shi)施管控：負(fu)責配(pei)合(he)工(gong)程(cheng)建設(she)部門進行客戶側網絡工(gong)程(cheng)施工(gong)，包括專線和樓宇(yu)預覆蓋工(gong)程(cheng)，對現場施工(gong)進度(du)、施工(gong)質量進行管控，組織現場驗(yan)收；

（4） 溝通(tong)協調：負責(ze)施工過(guo)程(cheng)中與客戶(hu)的溝通(tong)，負責(ze)向分公司實時通(tong)報項目進度；

（5） 服務關懷：負責網(wang)絡服務質(zhi)量管理(li)、網(wang)絡投訴督導(dao)與升(sheng)級管理(li)，完善集團客戶網(wang)絡投訴處理(li)快速反應機制，提高網(wang)絡客戶滿意度，并定(ding)期拜訪，關懷客戶，維系(xi)關系(xi)。

（6） 移(yi)動公(gong)司安(an)排(pai)的其它相關工作(zuo)。

服務目標(biao)

（1） 有效分擔移動后臺支撐部門的工(gong)作壓力，使得運營人員可以集中(zhong)更多(duo)精力專(zhuan)注于核(he)心業務(wu)營銷模式的指導規劃(hua)和創(chuang)新服(fu)務(wu)；

（2） 充分發揮“區域”覆蓋廣(guang)、響應靈活的(de)優點和“中心”一點接入，網狀支(zhi)撐(cheng)的(de)優勢(shi)，提(ti)升后臺支(zhi)撐(cheng)對各渠(qu)道(dao)的(de)專(zhuan)家級服務(wu)能(neng)力，有力促進一線的(de)客戶拓展和維(wei)系(xi)保(bao)有，提(ti)高全業務(wu)的(de)存量和增(zeng)量市場規模；

（3） 快速、專業、高質量的一體化運(yun)營支撐服務，提高了(le)精細化運(yun)營管理(li)水平，增強了(le)惠州移(yi)動的全業務市場競爭力；

（4） 通過業(ye)務(wu)稽核、產品平臺監控及故障投訴預處理等(deng)一系列(lie)綜合通信(xin)支(zhi)撐服(fu)務(wu)，有效(xiao)規避移動客戶方的(de)業(ye)務(wu)風險(xian)點，降低投訴率，全面提升(sheng)客戶滿(man)意度；

（5） 全面集中化(hua)的支撐服務工(gong)作促進電子化(hua)、標準(zhun)化(hua)發展，有效改(gai)善運營支撐效率和質量，滿足廣(guang)東省公司建(jian)立全新支撐模式的要求；

（6） 在(zai)支撐服務過程(cheng)中注重經驗(yan)積累和知(zhi)識沉(chen)淀，為移動客戶方輸出知(zhi)識庫體系，利于移動公司長期的管(guan)理(li)運用(yong)。